El poder de un seguimiento positivo

El seguimiento es un paso clave en cada visita de servicio y su última oportunidad de solucionar los problemas con el cliente y lograr que vuelva a comprarle. Aunque no lo sepa, un seguimiento positivo comienza incluso antes de contestar el teléfono; comienza durante la visita de servicio.

Preparación para el seguimiento

• Preparar el escenario para la reentrega:Informe al cliente que se comunicará con usted en un par de días para asegurarse de que esté satisfecho con el trabajo realizado.
• Preguntar el cliente el mejor momento para ser contactado y su método de contacto preferido.
• Documento el horario y método de contacto preferidos por el cliente en la RO.
• Establecer recordatorios de seguimiento en su teléfono o computadora que coincidan con el horario preferido del cliente.
• Crear un guión de seguimiento y practica en voz alta para que suene natural.
• Revisar el RO y el trabajo rechazado antes del seguimiento para que sepas qué tratar con tu cliente. 

Si el cliente tuvo una reparación particularmente difícil o tuvo problemas durante su visita, es fundamental un seguimiento positivo. Cada cliente insatisfecho tiene el potencial de convertirse en la mejor publicidad de su empresa y en una fuente clave de referencias, si está dispuesto a escucharlo. 

Seguimiento de clientes insatisfechos

• Escuche primero: Deje que el cliente le explique el problema en detalle para que pueda comprenderlo completamente.
• Hacer que el cliente se sienta escuchadoDespués de escuchar al cliente, reformule el problema para asegurarse de comprenderlo completamente.
• Documentar la preocupación: Escriba la preocupación con el mayor detalle posible; complete un Registro de seguimiento.
• Tomar posesión:Discúlpese por la situación y hágale saber al cliente que usted personalmente remitirá su inquietud al gerente correspondiente y la solucionará. (Notificar al Gerente de Servicio inmediatamente después de completar el seguimiento).
• Encuentra una resoluciónRevise el problema y toda la documentación con la gerencia. Trabaje con la gerencia para llegar a una solución oportuna.
• Presentar la resolución:Haga seguimiento al cliente y presente su resolución, trabajando con él para perfeccionarla según sea necesario.

Escuchar y tener paciencia son claves para resolver las inquietudes de los clientes y dejarles una impresión positiva de usted, su servicio y el concesionario.