Gestión de las expectativas del cliente

Una experiencia de servicio fluida comienza con un ingrediente clave: una comunicación clara. Cuando los clientes saben qué esperar, desde el precio hasta el plazo, es más probable que permanezcan satisfechos, confíen en su equipo y regresen para recibir servicios en el futuro.

A continuación se explica cómo establecer el tono desde la entrega hasta la recogida:

Mejores prácticas para gestionar las expectativas

• Verifique el VIN completo de 17 dígitos al momento del check-in para detectar posibles retiros del mercado y evitar sorpresas con piezas o diagnósticos.
• Sea transparente con los precios para que los clientes no se sorprendan con la factura. Un presupuesto claro genera confianza.
• Service Lane Technology (SLT) es su mejor amigo: úselo para enviar actualizaciones por mensaje de texto, compartir fotos o videos y mantener informados a los clientes.
• Proporcionar tiempos de promesa precisos basados en la capacidad real del taller y la disponibilidad de piezas (listo cuando se promete).
• Si ocurren demoras (debido a piezas, servicios adicionales o incluso un lavado de auto), comuníquese con anticipación y con claridad.
• Utilice la regla del cuarto de tiempo para las actualizaciones: por cada hora que se estima que tomará una reparación, verifique con el cliente después de 15 minutos para confirmar el progreso.

Cuando gestionas las expectativas de forma proactiva, los clientes se sienten respetados e informados, lo que genera relaciones más sólidas, mejor retención y lealtad a largo plazo.