Gestión de las expectativas del cliente

Al proporcionar una explicación clara de los servicios que se prestarán y su duración, los clientes podrán planificar adecuadamente el momento de llevar su vehículo al servicio. También es importante gestionar sus expectativas durante toda la experiencia.

Mejores prácticas para gestionar las expectativas

• Verifique el VIN completo de 17 dígitos con cada cliente, esto ayudará con cualquier retiro del mercado o demoras inesperadas en las piezas.
• Sea transparente en cuanto a los precios para que los clientes no se sorprendan cuando reciban la factura.
• Utilice la tecnología de carril de servicio (SLT) para comunicarse de manera más efectiva, aprovechando los mensajes de texto y el uso de imágenes y videos.
• Brindar a los clientes tiempos de entrega precisos y específicos (Listo cuando se promete).
• Considere la capacidad del taller y la disponibilidad de piezas al estimar los tiempos. Si las piezas se retrasan, informe al cliente y manténgalo informado sobre el estado del pedido.
• Proporcionar actualizaciones periódicas durante todo el proceso de reparación e informar a los clientes sobre el tiempo adicional necesario para lavados de automóviles, etc. (Utilizar un cuarto de tiempo).
• Utilice Quarter-Time para actualizaciones puntuales. Por ejemplo, para una reparación de una hora, informe al cliente en los primeros 15 minutos.

Gestionar las expectativas de los clientes con estos sencillos pasos puede ayudar a generar confianza con sus clientes, lo que favorece la retención y la lealtad al servicio.

Atentamente,
Equipo de Operaciones del Servicio Nacional
Kia América, Inc.