Mejores prácticas para un seguimiento eficaz

¿Sabías que un seguimiento eficaz es clave para fidelizar a tus clientes? El seguimiento no solo mejora la experiencia de servicio del cliente, sino que también te permite obtener comentarios honestos y directos que te ayudan a ti y a tu concesionario a mejorar y fidelizar a los clientes.

El seguimiento del cliente le brinda la oportunidad de:

• Garantizar su satisfacción con la calidad e integridad del trabajo realizado
• Verificar que sintieron que fueron tratados con cuidado genuino (es decir, con respeto, honestidad, transparencia, etc.)
• Identificar problemas y brindar oportunidades para resolverlos de manera oportuna y eficaz
• Confirmar que encontraron valor en el servicio prestado en relación con el precio pagado
• Recuérdeles las necesidades de servicio futuras y reafirme que el concesionario respalda su trabajo.
• Anímelos a responder a la Encuesta de Servicio y/o a las reseñas en línea.

Recuerde que, después de una visita de servicio, se debe contactar a cada cliente a través de su método de contacto preferido. Asegúrese de documentar los comentarios de los clientes y presentarlos a la gerencia para su revisión.

A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas para realizar un seguimiento eficaz y centrado en el cliente: 

• SonrisaAunque no lo creas, sonreír puede influir en tu tono de voz al teléfono. Al sonreír, transmites una imagen más positiva y amigable.
• Dirigirse al cliente por su nombre.
• Prestar atención a las reacciones y respuestas de los clientes.
• Mostrar aprecio y agradecerles por confiar en usted para realizar el mantenimiento de su vehículo.
• Está bien pedirles que completen la encuesta y solicitar reseñas en línea. En ambos casos, sin embargo, enséñeles a responder de ciertas maneras. El mensaje siempre debe ser: «Valoramos sus comentarios sinceros y nos esforzamos por ganar su confianza en el futuro».

No lo olvides: el seguimiento es tu última oportunidad de dejar una impresión positiva en el cliente.