Mejores prácticas de reparación correcta a la primera (FRFT)

En el centro de una visita de servicio, reparar el vehículo correctamente a la primera puede ser clave para el éxito o el fracaso de la experiencia. Al fin y al cabo, ese es el principal motivo de la visita del cliente a su concesionario.

A continuación, se presentan algunas prácticas recomendadas que pueden ayudar a su concesionaria a aumentar la reparación correcta a la primera (FRFT):

• Complete un informe completo con el cliente; la documentación adecuada es el comienzo para arreglar las cosas correctamente.
• Tenga un proceso al momento de escribir para anotar la posición del asiento, los espejos, la radio, la limpieza, la carga del vehículo eléctrico, etc.
• Revisar la RO para garantizar que todo el trabajo detallado se haya completado correctamente y se haya comunicado utilizando las “Tres C” (Preocupación, Causa, Corrección).
• Incluir que el técnico explique los procedimientos de reparación con suficiente detalle al asesor de servicio para que pueda transmitirlos al cliente o utilizar la tecnología de línea de servicio para explicarlos de manera clara y directa al cliente.
• Si es necesario pedir piezas, informe a los clientes sobre el estado de recepción de la pieza solicitada especial y reprograme la cita para completar la reparación.
• Utilice su software de reserva de citas para integrarlo de modo que su departamento de repuestos reciba un correo electrónico/mensaje de texto sobre la cita y la necesidad de reservar la pieza por adelantado.
• Inspeccione el vehículo para asegurarse de que esté limpio por dentro y por fuera antes de la nueva entrega.
• Asegúrese de que la configuración del vehículo (posición del asiento, espejos, radio, etc.) vuelva a la posición original en la que lo trajo el cliente, utilizando las notas tomadas en la redacción.
• Revise la orden de reparación con el cliente para comprender completamente lo que se realizó como parte de la visita de servicio.

Atentamente,
Equipo de Operaciones del Servicio Nacional
Kia América, Inc.